Doris Rösner: Wie gestaltet man die Passenger Experience an einem Flughafen?

00:00:01: Es gibt viele organisatorische Punkte, die reibungslos im Hintergrund laufen.

00:00:05: Die fallen dir erst auf wenn sie nicht funktionieren.

00:00:08: Allein die Komplexität eines Check-ins ist gar nicht wahrnehmbar für den Gast – muss ihr auch nicht!

00:00:13: Das ist genau unsere Managementaufgabe das so reibungslos zu gestalten dass der Gast es am Ende gar nicht merkt was da hinten

00:00:19: dran steckt.

00:00:23: Hallo und herzlich willkommen bei Design Prospectives dem Podcast des German Design Council.

00:00:28: Ich bin Katharina de Silva und heute geht es hier um die Gestaltung komplexer Infrastrukturen.

00:00:33: Ein gutes Beispiel dafür ist der Flughafen, er ist ein riesiges stark reguliertes System, Reisende müssen ans Ziel kommen, Mitarbeiterne müssen ihre Arbeit machen – alles muss laufen!

00:00:43: Hier zeigt Service Design seine Stärke Es verbindet Architektur, Orientierung, digitale Prozesse und betriebliche Abläufe zu einem Erlebnis das für alle funktioniert.

00:00:53: Unsere Expertin dazu Doris Rösner, Senior Manager in Customer Experience bei der Fraport AG.

00:01:00: Sie war maßgeblich an der Entwicklung des Service-Designs für das neue Terminal III am Flughafen Frankfurt beteiligt, dass beim German Design Award gerade mit Gold ausgezeichnet wurde.

00:01:10: Das Gespräch führt Philipp Thesen.

00:01:16: Doris, herzlich willkommen bei Design Perspectives!

00:01:19: Hallo!

00:01:19: Schön, dass du da bist.

00:01:21: Wir haben ein interessantes Thema und zwar den Frankfurter Flughafengenauer gesagt dem Terminal three.

00:01:26: Der ist neu eröffnet worden und hier hat es ein sehr, sehr umfangreiches Service-Design-Projekt gegeben zur Passenger Experience.

00:01:36: Und darüber möchten wir heute sprechen!

00:01:38: Der Flughafen ist ja ein sehr komplexes System mit vielen technischen organisatorischen Abläufen und die Reisenden sollen davon möglichst wenig mitbekommen.

00:01:49: Das ist so wie in vielen anderen Bereichen, denen das Design erfolgreich ist – die Einfachheit Die der Kunde erlebt ist unglaublich komplex in seiner Herstellung.

00:01:57: Wie hast du das erlebt?

00:01:59: Ja, ich habe es als sehr komplex erlebt aber auch unglaublich spannend.

00:02:04: Es hat wahnsinnig viel Spaß gemacht eine Zielsetzung runterzubrechen und gemeinsam mit einem sehr umfangreichen Team ein solches Produkt zu gestalten was es eigentlich gefühlt in den nächsten hundert Jahren nicht mehr geben wird so ein großes Terminal in Deutschland, in Frankfurt zu eröffnen.

00:02:23: Das war schon eine einmalige Gelegenheit, was mir unglaublich viel Spaß gemacht hat und mich sehr bereichert

00:02:30: hat.".

00:02:31: Und der neue Terminal drei ist ein Auspaarprojekt des Frankfurter Flughafens wo glaube ich fünfzwanzig Millionen Passagiere im Jahr abgefertigt werden wenn man das so nennen darf und wo unheimlich viel los ist?

00:02:45: Bis zu twenty-fünf Millionen.

00:02:46: Das ist immer erweiterbar, das Thermal Drei.

00:02:48: Das haben wir jetzt im April in Betrieb genommen war ein unglaublich großes Projekt was wir mit vielen Akteuren gemeinsam umgesetzt haben und meine Kernaufgabe war ein holistisches Gesamtergebnis zu erzielen also die Passagiererlebnis rundum zu gestalten mit den verschiedensten Akteuen.

00:03:10: Ich stelle mir das wahnsinnig kompliziert vor.

00:03:12: Also so ein Flughafen ist ja ein sehr komplexes System, da gibt es viele technische und organisatorische Abläufe und die Reisenden sollen von der Komplexität eigentlich überhaupt nichts mitbekommen.

00:03:23: Und das ist ja wie in vielen anderen Bereichen wo das Design erfolgreich ist wenn jemand nichts davon mitbekommt und es möglichst einfach sein soll.

00:03:32: im Erlebnis ist die Herstellung dieses Erlebnisses eigentlich besonders kompliziert.

00:03:37: Ja, sehr kompliziert.

00:03:38: Das kann man sagen aber auch... Es macht auch unglaublich Spaß weil du kommst vom Großen und gehst immer weiter ins Kleine in die verschiedensten Details und am Ende ist es die große Teamleistung, die dann da hinten dransteckt, die ineinander arbeitet, die so groß Projekte überhaupt zu so einem Ergebnis führen dass wir im April tatsächlich pünktlich geöffnet haben sehr wohlfühlen.

00:04:07: im Terme drei.

00:04:07: Ich glaube, Großprojekt trifft es richtig.

00:04:10: also wenn ich das richtig verstehe sind da fünf zwanzig Jahre zwischen Planung und Realisation.

00:04:15: Europas größtes privat finanzierte Baustelle war das und wir haben on time des Bauprojekts beendet.

00:04:23: Wir sind im Budget geblieben und waren alle glücklich, wie am... Am XXIII.

00:04:29: Vierten dann der erste Flieger wirklich losging.

00:04:31: Ich glaube da waren viele unserer gesamten Beteiligten sehr erleichtert dass es alles funktioniert haben und wir die ersten Passagiere begrüßen durften.

00:04:39: Cool!

00:04:39: Und wenn fünf zwanzig Jahre zwischen Idee oder Planung und Realisation liegen ist das ja auch ein Zeitraum in dem sich die Disziplin-Servicedesign maßgeblich entwickelt hat?

00:04:49: Das ist ja auch spannend.

00:04:50: war so was Passenger Experience am Anfang überhaupt Teil der Planung?

00:04:56: Nicht explizit würde ich sagen, aber ich möchte damit nicht ausschließen dass ein Architekt wie Mäkler sich über den Kunden Gedanken gemacht hat.

00:05:04: Also wir haben ja bewusst auch Mäkkler ausgesucht oder ausgewählt weil sie Gebäude Großprojekte so große Infrastruktur Projekte betreuen und Gebäuden bauen für Menschen.

00:05:16: das heißt es sind Renommierte Architekten, die sich Gedanken darüber machen wie läuft ein Passagier durch?

00:05:25: Wie was braucht er in seinem Reisefluss an so einem großen Terminal.

00:05:29: Wie wir es jetzt im Terminal III haben.

00:05:31: Passenger Experience wirklich bewusst auszugestalten über alle Touchpoints von Check-in bis hin zum Boarding das haben wir tatsächlich dann gestartet, ein Dachkonzept entwickelt.

00:05:45: Um eine ganzheitliche Storyline reinzubringen in das Kundenerlebnis und das wurde natürlich in das Bauprojekt nach und nach implementiert durch Möbelkonzepte, Kinderspielflächen oder auch kommunikative Elemente.

00:06:01: also gibt es verschiedenste Maßnahmen wie wir das Ganze übersetzt haben.

00:06:05: Spannend!

00:06:06: Und so beschäftigt sich ja seit vielen Jahren mit Servicequalität Kundenzufriedenheit.

00:06:10: Wie bist du denn zu dem Thema gekommen?

00:06:13: Ja, ich habe BWL studiert an der FH Worms.

00:06:18: Warum?

00:06:19: Weil mich eigentlich das ... Ich wollte erst Eventmanagement studieren.

00:06:22: Mich hat es immer fasziniert in großen komplexen Infrastrukturprojekten oder auch komplexer Unternehmen.

00:06:30: wie läuft da alles zusammen?

00:06:31: Wie initiiere ich dass am Ende ein tolles Kundenerlebnis entsteht und war eigentlich faszINiert von der WM.

00:06:39: Das war der Ursprung zu sagen, ich studiere BWL.

00:06:43: Weil so eine WM zu organisieren im eigenen Land ist unglaublich spannend und von der WM habe ich dann angefangen zu studieren.

00:06:50: und dann kam ich zur Fraport als Praktikantin tatsächlich und hab mein erstes Serviceprogramm mit begleitet und war im Programmmanagement dabei und konnte so natürlich die verschiedensten Fachbereiche kennenlernen und die gesamten komplexen Strukturen der Fraport verstehen.

00:07:06: Und das hat mich dazu geführt, immer weiter in das Thema Serviceorientierung, Dienstleistungsentwicklung, Marketing-Kommunikation reinzugehen bis heute.

00:07:16: Dass ich im Bereich Business Development das Thema Customer Experience vorantreibe.

00:07:21: Und welche Rolle hattest du im Terminal III?

00:07:23: TerminalIII war ich die Projektleiterin für das Thema Passenger Experience.

00:07:29: Das ist ein Teil des Marketing Gesamtprojekt ist, also wie wollen wir das Terminal drei vermarkten gegenüber unseren Airlines und unseren Passagieren?

00:07:39: Und ich habe den Teil der passenger experience geleitet.

00:07:42: Warum braucht ein Flughafen überhaupt passenger experience?

00:07:45: oder wie weit geht das?

00:07:48: Für mich ist das ganz logisch, dass ein Flughafen eine Passenger-Experience braucht.

00:07:52: Weil am Ende – wer läuft denn da durch?

00:07:54: Wer benutzt das Gebäude?

00:07:56: Wer bezahlt es tatsächlich am Ende auch und das ist unser Gast, unser Passagier der täglichen Durchlöpfe den wir am Ende alles machen.

00:08:07: also das heißt deswegen bin ich einer sage mal ganz starke Verfächterin davon vor Menschen auszugehen, wer benutzt das Produkt?

00:08:15: Diese Infrastruktur.

00:08:17: Und was braucht er in diesem Moment wenn er diese Infrastruktur verwendet?

00:08:21: und wir als Flughafen unterscheiden zwei große Kundengruppen einmal den primären Kunde unsere Airline die sehr, sehr wichtig für uns in der gesamten Ausgestaltung ist.

00:08:31: Und im zweiten, der sekundäre Kunde ist der Passagier, der über die Airline eben nach Frankfurt kommt.

00:08:37: und das sind zwei sehr unterschiedliche Kundengruppen, die wir stark analysieren mit denen wir sehr stark zusammenarbeiten und entsprechend unsere Infrastruktur weiterentwickeln.

00:08:46: Interessant!

00:08:47: Das sind Kundengruppe mit sehr unterschiedlichen Ansprüchen.

00:08:51: Wo sind denn da die Unterschiede?

00:08:53: Gute Airline guckt insbesondere erstmal auf die reibungslosen Prozesse ganz klar Prozess getrieben, Effizienz getrieben und innovativ wollen, innovativ eben die Passagiere durch dieses ganze Termel durchzuführen.

00:09:07: Wir sind in erster Linie ein Infrastruktur-Provider.

00:09:11: Das Kundenerlebnis kommt auch ganz stark durch die Airline getrieben.

00:09:15: Die sagt, ich möchte von Anfang an, dass mein Kunde sich wohlfühlt schon wenn er ins Flugzeug einsteigt, dass er schon das erste Reiseerlebnis sehr positiv war und das ist das Bodenprodukt so nennen wir es.

00:09:27: Das Bodenproduk sind wir der Flughafen, die Infrastruktur, dies erstmal ermöglicht, dass der Gast in einen Flugzeug einzusteigen kann.

00:09:35: Danach kommt die Reise an sich und dann kommt das ankommene Erlebnis an dem jeweiligen Flughafen.

00:09:40: Und so ist der Gesamtzyklus einer Customer Experience, den wir betrachten.

00:09:45: Deswegen ist es eine Airline und der Passagier, die wir im Einklang zusammen uns anschauen und analysieren.

00:09:51: Das ist interessant!

00:09:53: Es sind ja wahrscheinlich auch für die Airlines eine Herausforderung.

00:09:55: Die möchten ja auch ein End-to-End Customer Experience haben?

00:09:58: Und gut, die haben natürlich volle Kontrolle darüber was an Bord passiert und vielleicht auch am Anfang Buchungsprozess usw.

00:10:06: Aber dieses Am-Boden wenn ich das richtig verstanden habe Das ist ja dann Customer Experience Element was dazu geliefert wird von jemand anderem und worüber man offensichtlich nicht vollständig die Kontrolle hat.

00:10:19: Das ist die enorme Komplexität dieses Gesamtproduktes.

00:10:23: Customer Experience im Reiseprozess also fängt bei der Buchung an.

00:10:27: Tatsächlich, es gibt verschiedenste Buchungsplattformen und verschiedene Reisemöglichkeiten wie als Gast man seine Reise planen kann.

00:10:39: greifbar diese Komplexität, dann kommt natürlich die Airline und die ganzen Akteure am Flughafen selbst.

00:10:45: Das heißt es wird ja nicht alles durch die Fraport, sondern auch sehr viele Behörden, die ineinandergreifen müssen.

00:10:53: Das zeigt diese enorme Komplexkeit dieser Passenche-Experience.

00:10:57: wenn wir sie von Anfang bis Ende der Reise betrachten sind das sehr viele Akteuren die ineinander greifen müssen damit am Ende ein positives Passagiererlebnis wahrnehmbar ist.

00:11:12: Ich stelle mir das gerade so vor, ich meine es ist ja auch ein Umfeld also Infrastruktur.

00:11:16: Das sind ja ohnehin oder traditionell.

00:11:18: Unternehmen die jetzt mit Kunden-Erlebnisse oder Servicedesign nicht so viel am Hut haben sag' ich mal wo das erst in den letzten Jahren so im Mittelpunkt des Interesses gerückt ist.

00:11:28: dann gibt's ja wahrscheinlich viele rechtliche Rahmenbedingungen also Grenzüberschreiten und so weiter.

00:11:33: das muss ja kontrolliert werden.

00:11:36: Ich stelle mir das als Umfeld nicht leicht vor, um da Experienzdesign zu machen oder Customer-Experience-Design.

00:11:44: Ja und da sind wir genau bei diesen unsichtbaren Faktoren diese unsichtbaren Faktor die man miteinander verbinden muss.

00:11:52: wenn man es aber vergleicht bei einem Flughafen oder auch bei einem sage ich mal ganz einfach runtergebrochen.

00:11:57: beim Fußballspiel sind auch ganz viele Sicherheitsvorkehrungen zu leisten.

00:12:02: Es gibt viele organisatorische Punkte die einfach reibungslos im Hintergrund laufen, die fallen dir erst auf wenn sie nicht funktionieren.

00:12:10: So ist das auch am Flughafen.

00:12:12: allein die Komplexität eines Check-ins, wenn wir den Check in jetzt wie wir es im Terme drei eingeführt haben sehr stark automatisieren digitalisieren.

00:12:22: Das macht der Gast aber die Komplexität die dahinter steckt ist gar nicht wahrnehmbar.

00:12:26: für den Gast muss hier auch nicht das ist da nicht mehr genau unsere Management Aufgabe die wir durchführen das so reibungslos zu gestalten dass der Gast es am Ende gar nicht merkt was da hinten dransteckt weil das sind ja auch gar nicht interessiert.

00:12:41: Es fällt nur auf wenn's nicht funktioniert.

00:12:44: und Das ist genau der Punkt, dass wir immer versuchen, dass der Gast am Ende das Gefühl hat er ist gut aufgehoben.

00:12:49: Er ist hier sicher und selbst wenn etwas schief läuft, so zu kommunizieren, dass sie eine Lösung finden.

00:12:56: Das zeichnet uns unsere Arbeit im Grunde aus.

00:12:58: Interessant!

00:12:59: Also es ist ja sozusagen das Schicksal der Disziplin, dass das Design unsichtbar ist und nicht bemerkt wird, wenn es gut gemacht ist.

00:13:08: Aber wenn man es eben so in einer zeitlichen Abfolge sieht und innerhalb von solchen Prozessen, dann ist das genau was du sagst.

00:13:16: Es fällt eigentlich erst auf, wenn es nicht funktioniert.

00:13:21: Und dann wird auch die Komplexität für den Gast überhaupt erst sichtbar.

00:13:25: Solange's funktioniert bekommt er davon nichts mit.

00:13:29: Das ist ein interessanter Punkt weil es müssten ja wahrscheinlich intern ganz viele Abteilungen zusammenarbeiten, ganz viele Funktionen ineinandergreifen um eben dieses unsichtbare, smoother Erlebnis möglich zu machen.

00:13:44: Da muss es auch unheimlich viel Reibung geben?

00:13:47: Ja das gibt's tatsächlich.

00:13:48: aber ich glaube Reibungen gibt es immer wenn Menschen zusammenkommen, Menschen zusammenarbeiten.

00:13:53: Gibt es in jeder Familienkomplex, in jedem Unternehmen, in jedem Projekt.

00:13:59: wichtig ist was wir daraus machen und dass wir uns gegenseitig gut zuhören.

00:14:04: Was sind die sage ich mal die Punkte, die die verschiedenen Disziplinen mitbringen.

00:14:10: Die verschiedenen Experten – was bringen sie an den Tisch?

00:14:13: Und da waren wir sehr unterschiedlich Gruppen von Architekten, Bauingenieuren eine Bauaufsichtsbehörde aber auch Retail-Leute, die dann wirklich schauen wollen, der Trend, was wollen Menschen wirklich kaufen?

00:14:25: Was für Bedürfnisse haben sie also von Retail?

00:14:28: und dann natürlich auch der ganze Betrieb.

00:14:30: Der unglaublich wichtig ist, der ganz stark im Fokus hat erst mal muss der Passagier als Basisfaktor hier durchkommen.

00:14:37: Der ganze Prozess der Basisfakteur ich möchte hier reisen ist die erste Stufe, die unglaublich richtig ist.

00:14:43: und diese Disziplinen, die da zusammen kommen, die zusammen an den Tisch bringen zuhören Sinn vormiteinander zu orchestrieren und zu vernetzen.

00:14:53: Und das vor allem in einem Großkonzern ist, sag ich mal eine Aufgabe die nie aufhört!

00:14:59: Also du fängst eigentlich immer wieder von vorne an.

00:15:01: Du musst immer wirklich immer wieder wiederholen und Beweise schaffen dass es funktioniert.

00:15:09: Ich sage immer mein Einstieg oftmals in Präsentationen auch innerhalb der Fraport ist wir alle haben eins gemeinsam Alle, die hier im Tisch sitzen.

00:15:18: Egal ob sie Feuerwehr ist oder Bundespolizei.

00:15:21: Wir arbeiten alle für diesen Einstandort.

00:15:24: Stimmt!

00:15:24: Wir arbeiten allen für diesen einen Flughafen.

00:15:26: Ach so?

00:15:27: Das heißt wir haben ein Produkt.

00:15:29: Wir sind unterschiedliche Menschen mit unterschiedlichen Disziplinen.

00:15:32: Die Sachen hier vorantreiben damit es am Ende ein Kundenerlebnis ist für die Airline und den Passagier.

00:15:39: Du hast das eben so beiläufig gesagt.

00:15:41: Betrieb was kann man sich darunter vorstellen.

00:15:44: Betrieb ist für mich das Herz.

00:15:47: Der Betrieb, was das Ganze erst mal überhaupt an Laufen hält.

00:15:51: Also der Betrieb schaut auf die Themen wie funktioniert der Check-in?

00:15:55: Wie kann ich den weiterentwickeln?

00:15:57: Wie funktioniert die ganze Gepäckabfertigung da hinten dran?

00:16:01: Wie führe ich auch ein Passagier... durch ein Terminal, damit er den besten und schnellsten Weg hat.

00:16:08: Das alles da hängt ja immer ins System hinten dran.

00:16:11: die Wegeführung, die Sicherheit, Fluchtwege müssen eingehalten werden.

00:16:15: dafür sorgt vor allen Dingen unser Betrieb der genau schaut wo kann ich was hinstellen?

00:16:21: Wo muss etwas für einen Prozess passieren?

00:16:24: Und wie effizient kann ich diesen Prozess immer weiterentwickeln?

00:16:28: Wie beispielsweise unsere Sicherheitskontrollen sind unglaublich schnell mittlerweile, dadurch dass wir mal so neue Technologien eingebaut haben.

00:16:36: Dabei spielen ja wahrscheinlich auch digitale Technologin eine große Rolle.

00:16:40: Ich erinnere mich an den Flughafen Brand in Düsseldorf und danach wurde ein sehr aufwendiges Leitsystem installiert um eben auch Fluchtwege, Rettungswege Navigation durch den Flughaufen effiziente zu ermöglichen mit mit einer tollen Signaletik.

00:16:55: Aber das war ja im Wesentlichen eine Intervention mit analogen Mitteln und ganz viele Prozesse sind digitalisiert, also Selbstcheck in mobile Boardkarten, Koffer aufgeben usw.

00:17:10: Das heißt man hat auch ganz viele Medienbrüche oder Medienwechseln von analog zu digital und hin und zurück und die Systeme müssen miteinander abgeglichen werden, dass sozusagen etwas was man vielleicht in der allogen Welt macht dann digital auch nachvollzogen wird.

00:17:27: Da stelle ich mir ziemlich anspruchsvoll vor.

00:17:29: Ja insbesondere weil wir ja auch diese heterogene Kundengruppe haben.

00:17:34: also wir haben Passagiere die machen alles digital den gesamten Reiseprozess und andere wiederum brauchen brauchen, machen alles mit Papier.

00:17:41: Die drucken sich ihr Papier aus und dann genau den QR-Code aus um durch eine bestimmte Kontrolle zu gehen.

00:17:48: oder die fragen wo ist denn meine Boardkarte?

00:17:50: Ja wie im Handy!

00:17:51: Ja nee habe ich nie gekriegt doch die ist da.

00:17:53: ne also das ist so unterschiedlich fängt es schon an bei den Kunden die unglaubliche Heterogen sind und auch die unterschiedlichsten Sprachen mitbringen.

00:18:03: Das ist die eine Herausforderung Und das andere ist unsere Gesamte.

00:18:07: Das, was der Gast wieder nicht sieht oder die Schnittstellen zu den Airlines haben vom Check-in Prozess zur Gepäckausgabe und dem ganzen Gepächssystem.

00:18:16: Da sind auch überall Schnittstellen gebaut weil den Check in macht der Gast bei der Airline.

00:18:20: Dieses System muss ja angebunden werden an die Fraport-Systeme um natürlich das Gepack pünktlich an den Flieger zu bringen.

00:18:27: da arbeiten wir mit sehr vielen innovativen Technologien entwickeln sie natürlich immer weiter.

00:18:33: Dieses Fokusthema für uns auch, dass wir in den Jahr- und Jahrzehntag noch ein besseres Produkt für den Gast ermöglichen.

00:18:52: Wie kann KI da unterstützen?

00:18:54: KI kann insbesondere dabei unterstützen Im Beispiel ist das Gepäck zu scannen.

00:19:01: Ich weiß genau, wo mein Gepack wann und ich kann es besser durchsteuern.

00:19:07: was da dann für den Gastabfeld in Anführungsstrichen ist, dass er eine App sehen kann.

00:19:13: Wo ist gerade mein Gepäck?

00:19:14: Ah!

00:19:14: Es ist schon eingeschüttelt.

00:19:15: Das ist schon im Flieger.

00:19:16: Ach super ich bin beruhigt.

00:19:18: Ich gebe wieder die Sicherheit als Flughafen.

00:19:20: Mein Gepick ist ja hier unten verladen.

00:19:22: oder wenn ich ankomme mit dem Amkommaprozess und ich habe noch Zeit, zwanzig Minuten.

00:19:26: Mein Gepäck ist ja noch gar nicht am Gepackband.

00:19:28: Ich gehe nochmal in Ruhe mir einen Kaffee holen oder ich gehen immer auf Toilette.

00:19:31: Dauert eh noch ein klein Moment und ich hab aber diese Kontrolle das gefühlte Kontrolle also Gast.

00:19:37: Und so kann ich meine KI bei der Aussteuerung helfen und dem Gast aber auch diese Sicherheit vermitteln in der Kommunikation, dass er immer genau weiß wo sein Gepäckstück zum Beispiel ist.

00:19:50: Aber auch beim Thema wie viel Wegezeit habe ich?

00:19:53: Wie weit ist mein Weg bis zum Geld?

00:19:56: Weil für viele Menschen ist der Flughafen Frankfurt unglaublich un... übersichtlich oder groß oder komplex, die fliegen ein bis zweimal im Jahr.

00:20:04: Es verändert sich immer wieder.

00:20:06: was.

00:20:07: da hilft es einfach so diese gewisse navigation zu haben oder das gefühl ach du hast nur noch fünf minuten bist du dem gait?

00:20:12: Du kannst ja entspannen du musst nicht rennen.

00:20:14: und diese sicherheit also diese kommunikation mit den passagier über diese digitalen medien daran arbeiten wir noch.

00:20:20: dann müssen wir auch müssen wir tatsächlich auch noch besser werden.

00:20:25: Aber das hängt damit zusammen, wie viele Akteure da miteinander zusammenspielen.

00:20:31: Muss man keinen Air-Tag mehr ins Gebäck tun?

00:20:34: Nee zum Beispiel nicht ja!

00:20:36: Ja ich meine es ist ja eine wesentliche Herausforderung in der Zusammenarbeit zwischen Mensch und Technologie.

00:20:42: Zum einen die Effizienzmöglichkeiten von autonomem System benutzt werden, die ja wahrscheinlich am Flughafen auch ne große Rolle spielen Kontrollbedürfnis oder das Bedürfnissen des Menschen nach Vertrauen in digitale Systeme erhalten bleibt, oder gestärkt wird.

00:21:01: Oder im besten Fall ihn sogar zu sich entlastet.

00:21:05: deshalb weiß ich habe noch Zeit Ich muss noch nicht da und da sein.

00:21:08: Genau

00:21:09: Ja ihr habt beim German Design Award eine Auszeichnung in Gold bekommen für euer Projekt.

00:21:15: Herzlichen Glückwunsch.

00:21:18: Ich habe die Jury-Begründung gelesen und die Jüri hebt besonders eure methodische Tiefe hervor.

00:21:24: Und beschreibt also qualitative und quantitative Nutzerforschung, Expertenbewertungen und internationale Benchmarks.

00:21:31: Das würde mich interessieren!

00:21:32: Also das ist ja ein Projekt was nicht tausendmal jedes Jahr gemacht wird von Tausend Agenturen, dass es ja etwas relativ spezielles ist auch glaube ich in der Form noch nicht so wahnsinnig oft gemacht worden.

00:21:45: Wie sah denn euer Entwicklungsprozess aus und was für qualitative und quantitative Nutzerforschung habt ihr da betreiben können?

00:21:53: Wir machen monatliche eigene Befragungen.

00:21:56: Wir haben unseren Fraport Monitor, unseren Servicebarometer nennen wir ihn.

00:22:01: Das führen wir monatlich durch und daraus können wir zum Eimen die Passagierstrukturdaten sehr gut ermitteln.

00:22:09: zur Passagierstruktur, Daten gehören zum Beispiel das Geschlecht.

00:22:13: Die Reisehäufigkeit der Reisegrund Aber auch woher kommt der Gast?

00:22:19: Wie lange ist sein Aufenthalt, solche Daten erheben wir.

00:22:22: Und dann verschiedenste Kriterien.

00:22:23: fragen wir ab wie zufrieden waren sie insgesamt mit dem Flughafen Frankfurt?

00:22:28: Das Thema Sauberkeit wird abgefragt Ambiente Retail Erlebnis und dazu hatten wir diese Daten haben wir uns genau angeschaut.

00:22:37: Nachdem Feststand welche Passagiere welche Airlines ziehen ins neue Terminal drei haben wir uns genau diese Daten der Passagiere angeschaut, um zu ermitteln welche Bedürfnisse sie haben.

00:22:50: Und das heißt, wir haben eigene Befragungen aber nutzen auch die externen befragung zum einem dass wir mit den Airlines zusammenarbeiten, die ihre Passagierer auch sehr gut kennen und matchen das miteinander und wir nutzen auch verschiedensten wie von ASQ-Daten oder tauschen uns mit anderen Flughäfen aus.

00:23:11: Auch da haben wir sehr viel Expertise eingeholt, damit man einfach versteht tatsächlich... Also für mich ist es immer einfach ganz klar und intuitiv zu sagen, bevor ich etwas anfange muss sich doch erstmal verstehen wer läuft da überhaupt durch?

00:23:26: Und mit welchem Mindset kommt dieser Mensch hier heute rein.

00:23:29: Weil das kann auch mal sehr unterschiedlich sein.

00:23:31: also ich kann heute als Geschäftsvoreisen und morgen als Mutter von drei Kindern habe ich ein komplett anderes Mindset einen ganz anderen Stress Level bei diesen beiden Reisen.

00:23:42: Und genau das haben wir gemacht.

00:23:43: Wir haben verschiedenste Analysenquellen eingeholt, haben uns genau angeschaut welche Passagiere werden zukünftig im Terminal drei Reisen?

00:23:51: und haben daraufhin ein gesamthaftes Dachkonzept erarbeitet eine gesamtafte Geschichte entwickelt die erlebbar werden soll.

00:24:03: Das heißt, ihr habt die Passagiere segmentiert oder Personas erstellt.

00:24:07: Oder irgendwelche Repräsentationen von deren Bedürfnissen und Wünschen und Anforderungen an die Experience?

00:24:12: Wir hatten eine klare Bedürfsstruktur daraus und dann diese Bedürfinisse haben wir entsprechend geklustert konkrete Maßnahmen abgeleitet mit einem übergreifenden Dachkonzept.

00:24:25: Wir haben ein Gesamthaft, wir haben gesagt, wir wollen was sehr Uniques entwickeln und wir wollen Terminal III als etwas Besonderes darstellen.

00:24:32: Wir wollen bewusst vermarkten das Kundenerlebnis.

00:24:36: Dafür musst du aber eine Storyline entwickeln.

00:24:39: Was ist denn die Storyline von TerminalIII?

00:24:41: Was soll der Gast erleben?

00:24:43: Unsere Zielsetzung war den Gast zu überraschen mit Deutschland.

00:24:47: Also Deutschland überrascht Frankfurt überrascht, Deutschland seiner Vielfalt darzustellen.

00:24:54: Neu zu porträtieren und immer bewusst entlang der Customer Journey wirklich Elemente einzusetzen.

00:25:01: Das heißt wirklich zu schauen wann ist der Gast wie gestresst?

00:25:04: Und wann kann er auch was aufnehmen an Services?

00:25:07: oder wo?

00:25:08: möchte er wirklich nur klare Informationen zu seiner Reise?

00:25:11: Wo ist es in Ordnung, dass ich ihm Pulse gebe zum Shoppen?

00:25:15: oder wo hat der Raum überhaupt Kunst aufzunehmen.

00:25:19: Da musst du genau schauen, in welchem Stresslevel befindet sich der Gast und welches Mindset bringt er an dem Tag mit?

00:25:26: Und diese heterogene Gruppe zu filtern, zu sagen für die mache ich was und an bestimmten Stellen dann auch

00:25:33: einzubringen.".

00:25:37: Überraschende Deutschlandbild.

00:25:39: In

00:25:40: welchen Momenten gibt es das?

00:25:43: Wenn du dir die gesamte Customer Journey anschaust vom Flughafen, fängt es da vom Terminal III an, dass wir ganz vorne, bevor man reingeht einen großen Selfyspot haben.

00:25:54: den Treilettercode FRA steht ganz vorn.

00:25:58: Da kann man sich erst mal ein Foto von sich machen und dann gehe ich in die Check-in Halle.

00:26:01: hier ist erstmal Ankommen Koffer wegbringen.

00:26:04: Da passiert nicht sehr viel sondern es geht eher darum Klarheit zu geben darüber, was muss ich jetzt als ersten Schritt machen damit ich so schnell wie möglich durch die Sicherheitskontrolle und Passkontrollen kann.

00:26:15: Nach der Passkondrolle beginnt das eigentliche Verweilen.

00:26:19: da haben wir in Tunneln gemeinsam mit Tobias Rehberger gestaltet ein Tunnel der sehr künstlerisch gestaltet ist und er zieht dich von der Passkonrolle in den Marktplatz weil danach habe Die Stressfaktoren alle erledigt.

00:26:35: Danach kommt nur noch ein anführendes Borden und in dem Moment kann der Gast es überhaupt aufnehmen, das ist so interessant die Passagiere zu beobachten.

00:26:44: sie gehen durch die Passkontrolle und es ist so durchatmen geschafft.

00:26:49: Und dann kommt dieser Tunnel, der zieht mich rein und sagt wow!

00:26:53: Dann hat er das erste Mal richtig Lust was wahrzunehmen.

00:26:57: Und dann geht er durch den Marktplatz.

00:26:58: Da haben wir auch das erste mal für uns eine Kunstgalerie mit aufgenommen.

00:27:02: Wir haben eine Kooperation mit Lumas hier.

00:27:05: Wir hatten verschiedene Shops und Restaurants integriert.

00:27:08: Auch da spielen wir mit Deutschland aber auch mit verschiedensten kulinarischen Bedürfnissen.

00:27:16: Also alles, was man sich so vorstellt in der Stadt in Frankfurt oder auch in Offenbach oder bei mir zu Hause in der Pfalz gibt es die unterschiedlichsten Restaurants.

00:27:24: und das zeigt Deutschland ist nicht nur, es gibt nicht nur Leverkäs oder eine Bratwurst mit Pommes sondern wir haben auch sehr viel kulinarische unterschiedliche Restaurants in der Stadt und das findet sich eben auch in einem Marktplatz wie im Thömmel III.

00:27:38: Und wenn du dann weiterläufst Richtung Gatebereiche, haben wir Kunstelemente direkt in den Gatebereichen, Kinderspielbereiche und auch hier interpretieren wird das Thema Deutschland immer wieder auf überraschende Art und Weise.

00:27:53: Also das was wir kuratiert haben auf den Bildern zeigt Deutschland aus unterschiedlichen Perspektiven.

00:27:58: in den Kunstbildern.

00:27:59: Oder wir haben mit verschiedenen Künstlern gearbeitet, um mal zu zeigen welche Künste gibt es denn eigentlich auch in Deutschland.

00:28:04: Auch das wollen wir weiterführen und kannst du immer weiterentwickeln.

00:28:07: Das ist ja nicht nur für den langen oder langfristigen Maßnahme sondern kannst du sehr flexibel austauschen.

00:28:13: Bei den Kinderspielflächen haben wir beispielsweise den Dackel genommen, den haben wir auf den Rücken gelegt so wie sich ein Hund am Wohlsten fühlt und die Beinchen nach oben gestreckt sodass die Kinder sagen ach guck mal es ist jeder der hinläuft Schmunzelt, sagt ... Das hab ich noch nie gesehen.

00:28:27: So ein Dackel, der auf dem Rücken liegt.

00:28:29: Wie groß ist er?

00:28:30: Der ist schon fünf Meter lang.

00:28:33: Kann

00:28:34: man dann drauf klettern?

00:28:35: Du kannst Spiele spielen und das gibt aber auch.

00:28:38: Auch hier haben wir unterschiedliche Bedürfnisse bei den Kindern.

00:28:41: kleinere Kinder, die Klettern wollen.

00:28:42: Die Puzzlen wollen aber dann auch die Älteren, die mit vielleicht ihren Eltern an den digitalen Tischen spielen wollen.

00:28:48: Da kannst du dann Mensch ärgerlich spielen oder auch Rätsel machen oder Bildermahlen.

00:28:53: So hast du es eigentlich mehr verschiedenste Impulse, verschiedene Bedürfnisse der Kinder auch angesprochen dass du ein digitales Medium hast drei verschiedene Spieltische und eben das Kletterelement.

00:29:05: Das hört sich erstmal sehr konzeptionell an so wie du's dann auflöst wird sehr konkret.

00:29:10: Wie konntet ihr so was denn testen und ausprobieren, bevor ihr es in Betrieb genommen habt?

00:29:15: Ob das auch wirklich funktioniert.

00:29:17: Wir

00:29:20: haben's gemacht!

00:29:21: Ich glaube da darf Deutschland oder wir dürfen insgesamt viel mehr hin.

00:29:25: mich keine Angst zu haben Mut zu haben neue Wege zu gehen.

00:29:30: ich glaube der kann.

00:29:33: Prototypen sind an der einen oder anderen Stelle wichtig.

00:29:36: Ich glaube, gerade wenn man neue Check-in-Produkte ausprobiert, sind Prototypens sehr wichtig.

00:29:41: aber bei Kinderspielflächen Möbel mache es, probiere es aus!

00:29:45: Aber was wir gemacht haben ist... die verschiedenen Experten reinzuholen.

00:29:49: Auch da habe ich den Betrieb mit dabei gehabt, der gesagt hat was das und das brauche ich aber damit wir diese Möbel gut reinigen können oder ein Architekt von der Architekatur vom Raum her ist mir unglaublich wichtig dass es aber denen die Farbgestaltung hat oder in der Farbpalette ist.

00:30:03: Das heißt du hast von Anfang an die verschiedenste Akteure die diesen Raum mit gestalten haben an einem Tisch und die Kinderspielfläche habe ich nicht alleine geplant wird.

00:30:14: so gut, weil du fünf, sechs, sieben verschiedene Experten da drin haben.

00:30:19: Die dann sagen das sind das ist ein Wichchen was unser gemeinsamer Nenner und dann bekommst Du eigentlich das herausragende Produkt.

00:30:27: Das mit dem Machen haben wir gestern beim Invest in Germany-Gipfel auch schon gehört?

00:30:31: Aber das machen bedingt ja auch immer jemandem der es entscheidet.

00:30:34: Wer hat's denn bei Euch entschieden?

00:30:35: Unterschiedlich tatsächlich!

00:30:37: Wir haben hier aber auch das Empowerment gekriegt.

00:30:40: bei den Kinderspielflächen Haben wir es am Ende als Gruppe entschieden?

00:30:45: Was

00:30:45: heißt Gruppe?

00:30:46: Die Gruppe Passenger Experience hat das entschieden.

00:30:48: Genau, meine Idee konkret war in dem Moment so ... Gibt es nicht die Möglichkeit einen Dackel irgendwie reinzubringen?

00:30:56: Dann hat mir ein Dienstleister, der sich Gedanken gemacht hat wie könnte man das Ganze bauen.

00:31:00: Der hat das dann reingebracht und habe ich einen Architekt, der gesagt dass du auf diese Sachen müsst ihr achten!

00:31:05: Der Brandschützer sagt, diese Materialitäten muss er erfüllen.

00:31:08: Und der Betrieb, der sagt Arbeitsdaffen und dient die Höhe haben oder kommt der TÜV auch nochmal.

00:31:13: Also in Deutschland wird ja bevor irgendetwas wirklich genutzt werden darf kommen hier gefühltige... Ganz viele Menschen, die irgendwas dazu zu sagen haben.

00:31:22: Und die musst du miteinander orchestrieren und dann haben wir es entschieden.

00:31:26: Im Grunde ich habe auch nicht nach... Wir haben nicht viele Geschmacksdiskussionen geführt weil wir klare Kriterien festgelegt haben.

00:31:32: Es erfüllte die Storyline.

00:31:34: Das ist schon mal ein wichtiges Kriterium.

00:31:36: Es ist im Budget Im Rahmen der Budgetplanung erfüllt.

00:31:41: Es entspricht den Bedürfnissen unseren Gästen erfüllt.

00:31:45: Wenn Du solche Kriterie vorher festlegst Dann gehst du ganz schnell weg von den Geschmacksdiskussionen.

00:31:50: Und diese Kinderspielflächen beispielsweise, die haben wir dann entschieden in der Gruppe und haben es dann einfach umgesetzt und auch bestellt.

00:32:00: Da haften wir aber auch das Empowerment dafür, dass sie eben entsprechend zu machen mit den forestgelegten Kriterien.

00:32:06: Budgetrahmen, Sicherheitsverkehrungen.

00:32:08: betrieblich funktioniert es.

00:32:11: Die Zonierungen wurden eingehalten und das heißt die Rahmenbedingungen vorher festzulegen sind sehr wichtig und dann den gewissen Spielraum auch der den kreativen Leuten zu lassen ist umzusetzen.

00:32:21: Den braucht's auch?

00:32:22: Ja.

00:32:22: Das heißt dass Design braucht Ziele und Requirements, Erfolgsfaktoren die vorher festgelegt sind und dann aber auch die Ermächtigung innerhalb dieses dieses Rahmens dann noch wirklich arbeiten zu können.

00:32:35: Du brauchst ein gemeinsames Oberziel, eine gemeinsame Geschichte die du verfolgst.

00:32:40: Diese Rahmenbedingungen brauchst du, Budget, Zeit sind da auch wichtige Faktoren und dann aber auch das Empowerment arbeiten zu dürfen und entscheiden zu dürfen sonst kommst du nicht voran.

00:32:51: Sonst der eine will Erne sag ich mal, der andere wollte hätten Schäferhund gewollt, der anderen hätte einen Dackel gewollт, der Andere wollte lieber einen Pudel.

00:32:58: Das haben wir entschieden, dass es ein Dackel ist.

00:32:59: Fertig!

00:33:00: Aber es gibt jetzt zwischen der Entscheidung Dacke oder Schäferhund ja auch noch andere Interessen.

00:33:04: also ich kann mir vorstellen das was eben von dem Marketplace gesprochen.

00:33:08: dann gibt's ja sicherlich auch Anforderungen sagen wir mal an die kommerzielle Effektivität der der Passenger Experience und auch der Architektur.

00:33:15: da gibt sie auch sehr unterschiedliche Interessen.

00:33:17: wie seid ihr damit umgegangen?

00:33:19: Das hat vor allen Dingen unser Retail also Handels- und Vermietungsmanagement geleitet, diesen gesamten Part.

00:33:26: Und die haben das Thema überraschend Deutsch.

00:33:29: Wir wollen in Deutschland überraschen, doppelt deutlich aufgenommen und das dann interpretiert.

00:33:38: Also sieht die Retail Leute arbeiten natürlich auch sehr autark, also die haben ihr einen Marktplatz für sich gestaltet.

00:33:45: Die schauen genau darauf mit welchen Shopkonzepten verdiene ich entsprechendes Geld?

00:33:51: Also da sind die Spezialisten und die Experten, die dann das gesamte Marktplatz und die Mietverträge verhandeln um mit ihren Partnern, ihren BtoB-Partnern eben ein entsprechendes Produkt entwickeln.

00:34:02: aber wir alle haben die gleiche Kundenanalyse gehabt.

00:34:06: Wir alle hatten die gleiche Storyline und dementsprechend hast du nachher dann ein gesamthaftes Konzept, das haben eben die Retail-Kollegen auch aufgenommen diese Rahmenbedingungen für ihren Bereich interpretiert integriertes Konzept.

00:34:23: Eine

00:34:23: Anschlussfähigkeit dann noch erlaubt, entwickelt.

00:34:25: Weil das ist ja oft in großen Organisationen das Problem, dass es halt konfliktiere KPIs gibt unterschiedlicher Abteilung oder unterschiedliche Elemente der Customer Experience und die Anschlossfähigkeit eben sehr schwer auch mit so einem übergreifenden rotem Faden zu kitten

00:34:43: ist.

00:34:43: Das ist sehr schwierig, was unser Vorteil war einfach die Zeit und dass man irgendwann einmal festgelegt hat vom Vorstand Surprisingly German soll unser Konzept sein und in der Passagiervermarktung sprechen wir von Surprisingly Fra, weil es in Frankfurt passiert.

00:35:01: Und ich glaube du brauchst so eine klare Richtung und klare Zielsetzung und auch der Deadline bis wann das fertig sein muss.

00:35:08: Dann gibt's nicht... bisschen schmunzlig haben wir immer gesagt, wir sind jetzt nicht mehr mehr forschen oder sonst irgendwas.

00:35:14: Wir müssen jetzt auch mal machen und ich glaube das war dann das Gute dass wir alle auf diesen einen Tag hingearbeitet haben und uns unglaublich als Team zusammengewachsen sind.

00:35:26: trotzdem muss ich sagen ist es eine Herausforderung in Großkonzernen die Politik ist schwierig immer wieder

00:35:34: hinderlich

00:35:35: genau hinterlich Insbesondere an diesen Beziehungen, menschlichen Beziehung immer wieder arbeiten und immer wieder daran erinnern für diese eine Sache gemeinsam zu arbeiten.

00:35:45: Für die eine Sache voranzutreiben.

00:35:48: Denn nur so kriegen wir ein stimmiges Ergebnis am Ende

00:35:50: raus.".

00:35:51: Und würdest du sagen das der Umstand dass ihr das so vom scratch gemacht habt?

00:35:54: Dass es quasi Neubau war?

00:35:56: War das ein Vorteil weil ihr dann saubere Konzeption machen konnte in einem guten Gestaltungsprozess?

00:36:04: oder war das auch schwierig?

00:36:07: die Erfahrung, die man sozusagen in die Entwicklung einfließen lassen musste.

00:36:10: Währenddessen sammeln musste?

00:36:12: Ja.

00:36:12: Wie würdest du das...

00:36:14: Also ich würde sagen ja auf jeden Fall war das ein Vorteil weil wir so ein interdisziplinäres Team waren und extrem zusammengewachsen sind für dieses Termel III Und das heißt wie eine Taskforce die Terme III jetzt voran bringt und dann auch bis zu dem Stichtag fertigstellen muss.

00:36:31: Das ist im laufenden Betrieb Eine viel größere Herausforderung, weil wie wir die Dinge eingebracht haben war das Termine leer.

00:36:39: Ich konnte da jederzeit Tag und Nacht konnten... Die ganzen Dienstleister arbeiten.

00:36:42: Du konntest auch nicht einfach mal gucken, wie sich jemand darin verhält?

00:36:45: Das konnte ich wiederum nicht genau!

00:36:47: Und jetzt sag' ich mal wenn wir ins Terminal eins schauen was wir auch nach und nach renovieren wollen und entwickeln wollen, haben wir dort den ganzen Tag Betrieb.

00:36:57: also du musst im Grunde dort ein Produkt entwickeln, Servicedesign reinbringen im laufenden Betrieb.

00:37:03: Wir sprechen immer ein bisschen von der Metapher.

00:37:05: Es ist im Grunde ein Flugzeug umzubauen während es in der Luft ist quasi unmöglich weil wir haben uns und seventy-fünf Prozent unseres Passagiervolumens läuft im Terminal eins.

00:37:13: das ist unser Herzstück von Frankfurt.

00:37:16: hier haben wir unglaublich viel Verkehr eine unglaublich hohe Masse und sehr viele Umsteigepassagiere die auch mal drei bis sechs Stunden am Flughafen verwallen.

00:37:25: Das heißt, das Produkt entwickeln eine Transformation auch bewusst im Sinne der Service-Design ausgestalten und am Ende ein Produkt zu entwickeln.

00:37:34: Aber du brauchst diesen Zwischenstep.

00:37:36: Der Zwischenstopp ist ja auch relativ lang dadurch dass du nicht einmal alles renovieren kannst sondern sukzessive Schritt für Schritt Gate for gate entwickeln musst aber das große Ziel im Auge behalten musst und es dauert wesentlich länger als bei so einem Terminal drei was Du Tag und Nacht durcharbeiten kannst und niemanden stößt.

00:37:56: Das heißt, ihr möchtet jetzt das Konzept surprisingly German oder dass auch auf Terminal eins übertragen?

00:38:02: Oder wird der Terminal einzelne eigene Story Line haben?

00:38:05: so weit würde ich jetzt noch nicht gehen da.

00:38:07: ich würde mal sagen damit wollen wir ein bisschen überraschen.

00:38:10: aber unser Anspruch ist schon zu sagen schaut man Wir verstehen, wie Passenger Experience funktioniert in Frankfurt.

00:38:18: Wir wissen, wie man ein Kundenerlebnis-Servicedesign ausgestaltet und wollen das auch fürs Terminal eins einbringen – also gemeinsam dann aber auch mit den Airlines-Team Terminal Eins abfliegen, insbesondere einer Lufthansa zusammen schauen, wie sich dieses Produkt vorantreibt und ausgestalten.

00:38:38: Und jetzt ist Termin drei fertig und ihr habt ja auch die Möglichkeit zu gucken, ob das erfolgreich ist.

00:38:43: Und wie es angenommen wird gibt's Kennzahlen, gibt's Erfolgsfaktoren, die ihr messen könnt, die vielleicht auch zeigen Es ist besser gestaltet und wird als die bessere Experience empfunden als in Terminal eins oder zwei.

00:38:57: Wir haben, wie ich vorhin schon einmal gewöhnt hatte den Servicebarometer.

00:39:01: Hier messen wir ganz genau auch die Standorte.

00:39:04: also wir haben die ganze Global Zufriedenheitsmessung aus dem Terminal II und die vergleichen wir gerade mit dem Termal III denn alle Airlines aus dem Thermal II sind ins neue Terminal III gezogen.

00:39:17: genauen Match der Befragung der gleichen Kundengruppen, der gleichen Airlines.

00:39:22: Wie haben Sie das Produkt vorher bewertet?

00:39:24: Also im Terminal II und wie bewährt dieses Produkt heute im Termal III?

00:39:27: Und da sehen wir ganz genau an den KPIs dass die Kundenzufriedenheit schon enorm gestiegen ist.

00:39:32: auch der Vergleich zwischen Terminal I und Terminal III ist ein sehr erheblicher Unterschied muss man aber auch sagen fünfzehn Prozent des Verkehrs läuft im Termin III ...fünfundsiebzig Prozent läuft im Terminal eins.

00:39:44: Also das Volumen in Terminal Eins ist eine ganz andere, ein Neubau... ...ein Altbau der aus den Fünfzigerjahren ist muss man eben dann auch schauen wie man die Vergleichbarkeit sehr schwierig zwischen eins und drei.

00:39:58: da bin ich mir sehr vorsichtig das miteinander zu vergleichen weil es eine ganze andere Komplexität hat und die beiden Gebäude aus einer ganz anderen Zeit stammen.

00:40:06: Aber zumindest für den Terminal Drei davon sagen dass der bewusste Gestaltungsprozess der Passenger Experience, der Einsatz von Service Design als Methode hat sich gelohnt.

00:40:18: Und witzigerweise haben wir es gar nicht... oder ich weiß gar nicht so beschreckend oder witzigerweise.

00:40:22: Wir haben's gar nicht als Service Design Methode beschrieben in unserem Unternehmen sondern wir haben die ganzen Instrumente des Service Designs tatsächlich angewendet von Customer Journey Mapping, Kundenanalysen.

00:40:37: Die verschiedensten Methoden zusammengebracht interdisziplinärische Teams gebildet die an bestimmten Elementen arbeiten.

00:40:45: aber das bewusst als Service Design Ausgestaltung oder Methodik haben wir sogar nicht vermarktet innerhalb des Unternehmens auch.

00:40:57: Aber ich bin umso glücklicher jetzt, dass wir so einen Wort dafür gewinnen und dass wir die Disziplin so ordentlich gemeinsam geschafft haben.

00:41:08: Ja das ist ja ein Effekt der immer wieder zu beobachten ist, dass insbesondere in großen Organisationen Design eben von ganz vielen Menschen gemacht wird, die meistens nicht als Designer ausgebildet sind und während der Ausübung ihrer Tätigkeit oft auch gar nicht wissen, was sie da tun.

00:41:25: Das ist was man Design nennt.

00:41:27: Aber gut, ich glaube es ist letztendlich ein Erfolg für die Methode und das Service-Design als Begriff hat sich ja auch verändert.

00:41:36: also zunächst ging's ja um die Gestaltung von Dienstleistungen.

00:41:41: etwas Neues war und ich glaube halt spätestens in den zehn Jahren mit der aufkommenden oder sagen wir sehr stark durchdringenden Digitalisierung der Wirtschaft wurde eben klar dass die Dinge die Frontstage erlebt werden können vom Kunden.

00:41:55: Backstage nur hergestellt werden können, wenn die Organisation sich transformiert und diese Art der Zusammenarbeit und Design-Leadership oder Kundenzentrierung gibt es ja ganz viele Teilaspekte.

00:42:10: aber ich glaube das ist immer mehr zum Gegenstand von Servicedesign geworden eigentlich die Organisation zu transformieren um eben überhaupt dieses herausragende Kundenerlebnis nach vorne hin möglich zu machen.

00:42:20: Genau Weil was wir aus dem Terminal III gelernt haben, das ist ja mal jetzt ein großes Projekt.

00:42:25: Was wir aber da parallel gestartet haben und wofür ich auch sehr stark stehe, ist eine Customer Experience Strategie entwickelt für den Gesamt Fraport, also im Schwerpunkt für den Standort Frankfurt.

00:42:40: Aber wir haben ja auch sehr viele Beteiligungsflughefen.

00:42:43: Also das Thema Customer Experience in Frankfurt wirklich fest zu verankern und es auch in unsere DNA aufzunehmen und das Ganze zu transformieren.

00:42:53: Das finde ich unglaublich spannend innerhalb so eines großen Komplexes wie die Fraport das einzubringen.

00:43:01: Kastemexperience-Strategie hilft dir erst mal, bestimmte Pfeiler zu haben die festzusetzen und woran sich alle orientieren können.

00:43:09: Und das führen wir jetzt gerade in Frankfurt ein und orientieren uns darüber auch fürs Thermal I und auch für das Thermal II Adaptieren das aber auch und arbeiten hier zusammen mit unserem Beteiligungsflughefen in Lobilyana oder Griechenland.

00:43:26: Das sind

00:43:27: Flughäfen, an denen die Frapport AG beteiligt ist?

00:43:30: Oder wird unsere Befeule...

00:43:33: Die Frapporte betreibt.

00:43:35: ...betreibt oder wir eine Beteilligung haben.

00:43:37: D.h.,

00:43:37: da würde das Thema passenger experience dann eben auch relevant werden.

00:43:41: Genau!

00:43:42: Ja.

00:43:42: Und die Systematik, die wir angewendet aus dem Termal drei diese Learnings mitzunehmen in andere weitere Projekte dass man sieht es funktioniert diese Systematika das Service Design so anzuwenden das in der Form umzusetzen und das eben in Frankfurt an zu wenden und eben auch in Beteiligungsflughefen im Ausland.

00:44:02: Surprisingly Grease.

00:44:04: If you can break it

00:44:06: down like this.

00:44:10: Wenn du jetzt auf die Entwicklung von Terminal Drei zurückblickst, so als Abschlussfrage.

00:44:16: Was ist deine wichtigste persönliche Erkenntnis aus dem Projekt?

00:44:20: Die wichtigste Erkenntniss ist tatsächlich der Mensch also die Führung des Zusammenspiels von Menschen gut zu orchestrieren Diese Komplexität immer im Blick zu behalten, das war meine größte Erkenntnis in diesem Terminal-Drei-Projekt.

00:44:41: Fand ich am spannendsten und für mich am lehrreichsten auch was ich aus diesem Großprojekt mitnehme.

00:44:47: Es ist wichtig eine gemeinsame Zielsetzung zu haben.

00:44:51: es ist wichtig die Menschen die innerhalb dieses Konzerns arbeiten und für dieses Produktarbeiten zusammenzubringen Und also für mich ist es miteinander unglaublich großer Schlüssel, das zusammenzuhalten und dann aber auch sehr systematisch die verschieden Punkte gemeinsam abzuarbeiten.

00:45:09: Cool!

00:45:10: Vielen Dank Doris.

00:45:11: Ich glaube, dass war wirklich aufschlussreich.

00:45:14: Ja?

00:45:14: Freut mich.

00:45:15: Und man hat glaub ich anhand dieses Beispiels mal wieder gesehen.

00:45:20: Auch in deinem Abschlussplädoyer über die Zusammenarbeit mit Menschen oder Führung Da das Service-Design eben weit über die Gestaltung einzelner Dienstleistungen hinausgeht und dass jetzt wie in diesem Fall das Ergebnis, die Passenger Experience nicht nur eine Gestaltung sondern auch eine Organisationsaufgabe ist.

00:45:38: Dass Design da wichtige Beiträge leisten kann wenn es dann eben so verstanden wird und so befähigt und auch in der Organisation ermächtigt ist.

00:45:48: Ich glaube es ist ein tolles Learning.

00:45:50: Danke!

00:45:51: Sehr gerne!

00:45:56: Wenn euch die Folge gefallen hat, freuen wir uns über ein Abo und natürlich wenn ihr beim nächsten Mal wieder rein hört.

00:46:02: Habt ihr Fragen, Feedback oder Themenwünsche?

00:46:05: Schreibt uns gerne an podcastatgdc.de.

00:46:09: Wir hören uns!